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Un colis perdu, volé ou endommagé est une source de stress pour tout professionnel. C'est une rupture dans la promesse faite à votre client et un risque pour votre rentabilité. Chez Claisy, nous avons conçu notre processus de déclaration de litige pour être aussi simple, rapide et transparent que possible. L'objectif : vous permettre de résoudre la situation et de satisfaire votre client sans perdre de temps.
Ce guide complet vous détaille, étape par étape, comment ouvrir un dossier de litige sur votre interface Claisy.
Délais de Déclaration : La Règle d'Or pour une Prise en Charge Garantie
Avant de commencer le processus, il est crucial de connaître les délais pour que votre réclamation soit recevable. Le respect de ces délais est la première condition pour une indemnisation réussie.
Vos Délais d'Action
Couverture Générale : Vos colis sont couverts durant 30 jours suite à leur date d'expédition.
En cas de Perte : Le litige doit être ouvert durant les 30 jours de couverture. Idéalement, signalez-le lorsque le suivi n'a montré aucune activité pendant plus de 3 jours calendaires.
En cas de Dommage ou de Vol : Le litige doit être signalé dans les 48 heures calendaires suivant la réception.
En cas de "Livré Non Reçu" : Le litige doit être signalé dans les 72 heures calendaires suivant la date de livraison indiquée par le transporteur.
Le Bon Réflexe : Toujours Déclarer l'Incident au Transporteur
Conseil d'Expert
Même si le recours transporteur n'est pas toujours une pièce obligatoire pour instruire votre dossier sur Claisy (notamment pour les colis de moins de 1000€), nous vous conseillons vivement de toujours déclarer l'incident au transporteur le plus vite possible. Cette bonne pratique permet de conserver vos droits de recours et montre votre diligence, ce qui peut s'avérer utile dans des cas complexes.
Le Processus de Déclaration : 5 Étapes Simples
Une fois que vous avez pris connaissance des délais, voici la marche à suivre directement dans votre interface Claisy.
Étape 0 : Connectez-vous à votre compte Claisy et accédez à la section litiges Rendez-vous sur la plateforme Claisy et identifiez-vous avec vos identifiants habituels. Dans le menu principal, naviguez vers la section "Litiges", puis cliquez sur le sous-menu "Ajouter litige".
Étape 1 : Retrouvez votre colis Utilisez la barre de recherche pour retrouver l'expédition concernée. Vous pouvez utiliser le numéro de facture ou le numéro de tracking du colis.
Claisy - Ecran d'ajout de litige
Étape 2: Validez les informations de l'expédition Une fois le colis sélectionné, les informations du bordereau d'expédition s'affichent. Vérifiez qu'elles sont correctes et validez pour passer à l'étape suivante.
Étape 3 : Décrivez l'incident et le préjudice C'est ici que vous nous dites ce qui est arrivé. - Sélectionnez le motif du litige (Perte, Dommage, etc...) - Renseignez le poids du colis - Indiquez le montant de l'indemnisation souhaitée (correspondant au préjudice subi et ne pouvant excéder le montant couvert)
Claisy - Qu'est-il arrivé à votre colis ?
Étape 4 : Téléchargez les pièces justificatives C'est le moment de télécharger les documents nécessaires. Pour savoir exactement quelles pièces sont obligatoires, référez-vous au menu déroulant à la fin de cet article.
Étape 5 : Recevez une réponse et votre indemnisation Une fois votre dossier complet soumis, vous recevrez une réponse de nos équipes sur sa prise en charge sous 48 heures ouvrées. Suite à une décision favorable, votre indemnisation est versée sous 72 heures ouvrées.
Pièces Justificatives Requises par Type de Litige
Pour garantir un traitement express de votre dossier, la préparation des bons documents est essentielle. Cliquez sur le type de litige qui vous concerne pour voir la liste des pièces obligatoires et recommandées.
Cliquez sur votre situation pour voir la checklist des documents à préparer.
Documents pour une Perte (Colis jamais arrivé)+
Valeur < 1000 €
Valeur > 1000 €
Pièce Obligatoire ✅
Attestation sur l'honneur (Doit être circonstancié et mentionner le(s) bien(s) : n° de série, IMEI, etc.)
Pièces Recommandées 💡
Recours Transporteur
Autres (Facture, Étiquette de transport, Echanges avec le destinataire...)
Pièces Obligatoires ✅
Dépôt de plainte (Doit être circonstancié et mentionner le(s) bien(s) : n° de série, IMEI, etc.)
Pièce d'Idendité Officielle
Recours Transporteur
Pièces Recommandées 💡
Étiquette de transport
Autres (Facture, Echanges avec le destinataire,...)
Documents pour un Dommage+
📷 Précisions sur les photos requises :
Photos de l'emballage : Une vue générale du colis et un gros plan sur la zone endommagée (si visible).
Photos de la marchandise : Une vue de l'objet entier sous toutes ses faces et un ou plusieurs gros plans sur le dommage.
Valeur < 1000 €
Valeur > 1000 €
Pièces Obligatoires ✅
Attestation sur l'honneur (Doit être circonstancié et mentionner le(s) bien(s) et les circonstances de la livraison)
Photos de l'emballage
Photos de la marchandise
Pièces Recommandées 💡
Recours Transporteur
Autres (Facture, Étiquette de transport, Echanges avec le destinataire...)
Pièces Obligatoires ✅
Attestation sur l'honneur (Doit être circonstancié et mentionner le(s) bien(s) et les circonstances de la livraison)
Photos de l'emballage
Photos de la marchandise
Pièce d'Idendité Officielle
Recours Transporteur
Pièces Recommandées 💡
Autres (Facture, Étiquette de transport, Echanges avec le destinataire...)
Documents pour un Vol (partiel ou total)+
Valeur < 1000 €
Valeur > 1000 €
Pièces Obligatoires ✅
Attestation sur l'honneur (Doit être circonstancié et mentionner le(s) bien(s) volé(s) : n° de série, IMEI, etc.)
Photos du colis
Photos de la marchandise
Pièces Recommandées 💡
Recours Transporteur
Autres (Facture, Étiquette de transport, Echanges avec le destinataire...)
Pièces Obligatoires ✅
Dépôt de plainte (Doit être circonstancié et mentionner le(s) bien(s) volé(s) : n° de série, IMEI, etc.)
Pièce d'Idendité Officielle
Photos du colis
Photos de la marchandise
Recours Transporteur
Pièces Recommandées 💡
Autres (Facture, Étiquette de transport, Echanges avec le destinataire...)
Documents pour un "Livré Non Reçu"+
Valeur < 1000 €
Valeur > 1000 €
Pièce Obligatoire ✅
Attestation sur l'honneur (Doit être circonstancié et mentionner le(s) bien(s) non-reçu(s) : n° de série, IMEI, etc.)
Pièces Recommandées 💡
Recours Transporteur
Autres (Facture, Étiquette de transport, Echanges avec le destinataire...)
Pièces Obligatoires ✅
Dépôt de plainte (Doit être circonstancié et mentionner le(s) bien(s) non-reçu(s) : n° de série, IMEI, etc.)
Pièce d'Idendité Officielle
Recours Transporteur
Pièces Recommandées 💡
Autres (Facture, Étiquette de transport, Echanges avec le destinataire...)
Pour Mettre Toutes les Chances de Votre Côté
N'hésitez jamais à joindre toutes les pièces qui vous semblent utiles à l'instruction de votre dossier, même si elles ne sont pas listées comme obligatoires (échanges d'emails avec le client, témoignages, etc.). Dans la gestion de litige, mieux vaut trop de preuves que pas assez.
💡 Bon à Savoir : Cas Particuliers
Si vous n'utilisez pas une connexion automatisée avec Claisy (via API ou connecteur CMS), il est probable que nous vous demandions des pièces complémentaires comme la facture et le bordereau d'expédition.
En cas de retard sur votre colis, il est conseillé de remonter le retard auprès de votre transporteur ou courtier en transport ET d'ouvrir le litige sur Claisy. Pour cela, vous n'avez pas l'obligation de télécharger des pièces mais vous pouvez simplement l'ouvrir en brouillon. C'est la date d'ouverture du brouillon qui sera utilisé pour instruire votre litige et permettra d'être dans les 30 jours de couverture.
En cas de doute sur la véracité des justificatifs ou si nous suspectons une manipulation, nos équipes se réservent le droit de demander des pièces complémentaires pour garantir la légitimité de la réclamation. La transparence est la clé d'un partenariat réussi. En effet, les pièces demandées ci-dessus sont les justificatifs minimums nous permettant d'instruire un dossier, il est donc possible que nous vous demandions des éléments complémentaires afin de mener " l'enquête " de la meilleure des manières.
Article à titre indicatif et ne remplace en aucun cas votre contrat et les spécificités de celui-ci
