La «última milla», o «dernier kilomètre» en francés. Este término, que antes se limitaba a los círculos de logísticos, hoy en día ocupa un lugar central en nuestra economía digital y en la experiencia del cliente. Es la etapa más corta, más costosa y más compleja de toda la cadena de suministro. Es el momento de la verdad en el que una promesa digital se convierte en una experiencia física.
Pero también es, y esto se dice con menos frecuencia, la zona de mayor peligro: el 60 % de los siniestros (pérdida, robo, rotura) se producen en esta última etapa, cuando ni siquiera representa el 2 % de la distancia total recorrida por un paquete. Cada día, miles de empresas pierden dinero, no por un mal producto o un mal marketing, sino por un paquete perdido, robado o roto a pocos metros de su destinatario final.
Dominar la última milla ya no es una opción, es una condición para la supervivencia y la rentabilidad. Esta guía no es un simple resumen teórico. Es una inmersión operativa en el ecosistema de la última milla para proporcionarle las claves para comprender, optimizar y, sobre todo, asegurar esta etapa crítica.
Al terminar de leer este artículo, no solo sabrá qué es la última milla y cómo optimizarla, sino también cómo proteger financieramente sus entregas contra los riesgos concentrados en esta última etapa.
¿Qué es la última milla? Definición y retos
El «último kilómetro» se refiere a la etapa final del proceso de entrega: el momento en que un paquete sale de un centro de distribución local (centro de operaciones, almacén urbano, punto de cross-docking) para llegar a su destino final, ya sea el domicilio de un particular, las instalaciones de una empresa o un punto de recogida.
En el esquema anterior, la última milla corresponde a la etapa marcada en amarillo: desde el almacén urbano hasta el cliente final.
¿Por qué es tan estratégico el último tramo?
Aunque es la distancia más corta (por lo general, unos pocos kilómetros o incluso unos cientos de metros), la última milla se ha convertido en el centro de gravedad de la logística moderna por cuatro razones principales:
1. Es el único punto de contacto físico con el cliente final.
Todo su trabajo de marketing, toda la calidad de su producto, toda la experiencia digital convergen en este momento: la recepción del paquete. Un repartidor descortés, un paquete dañado, una entrega fallida... y toda la experiencia del cliente se viene abajo. Según un estudio de la FEVAD, el 84 % de los consumidores ya no recomiendan una marca después de una mala experiencia de entrega.
2. Es la etapa menos eficaz y más costosa.
El último tramo representa, de media, más del 50 % del coste total del envío, mientras que solo supone el 10 % de la distancia. ¿Por qué? Porque es el menos compartido: un camión que recorre 500 km con 5000 paquetes es muy eficiente. Un repartidor que recorre 50 km para entregar 120 paquetes en 120 direcciones diferentes lo es mucho menos.
3. Es ahí donde se cristalizan todas las expectativas modernas.
Rapidez (entrega en 24 horas, incluso en el mismo día), flexibilidad (elección de la franja horaria, cambio de dirección en tiempo real), personalización (comunicación directa con el repartidor) y responsabilidad ecológica (vehículos limpios, embalajes reciclables). La última milla se ha convertido en el campo de batalla de la diferenciación competitiva.
4. Es la zona de máxima concentración de siniestros.
Y es este punto, a menudo pasado por alto, el que puede hacer que una empresa rentable entre en números rojos. Las cifras hablan por sí solas: el 60 % de los siniestros logísticos se producen durante la última milla. Robos, pérdidas, roturas, errores en las direcciones... Esta última etapa acumula todos los riesgos. Volveremos sobre ello con más detalle.
Los 5 errores fatales de la última milla:
- Error 1: No verificar las direcciones: 15 % de fallos evitables, aún más frecuentes en las plataformas de venta, donde a veces el nombre y los apellidos coinciden con el apodo.
- Error 2: Subestimar los robos de paquetes: +40 % desde 2022, cada vez más cámaras domésticas (CCTV) muestran los robos de los «piratas del porche».
- Error 3: Descuidar el seguro ad valorem: pérdida media de 247 € por siniestro (mercancía, costes de tramitación, imagen de marca, etc.).
- Error 4: No comunicarse de forma proactiva con el cliente: salida del paquete, franja horaria de entrega, retraso, etc.
- Error 5: Elegir el modo más barato en lugar del más adecuado
El último kilómetro en cifras: un mercado en plena expansión
Las cifras ilustran la enorme importancia de este segmento y sus retos estructurales:
- Tamaño del mercado mundial: con un valor estimado de más de 200 000 millones de dólares en 2025, el mercado de la última milla debería alcanzar cerca de 325 000 millones de dólares en 2029, según Mordor Intelligence. Este crecimiento explosivo (+62 % en 4 años) está impulsado por el auge del comercio electrónico, la densificación urbana y el interés colectivo por la entrega rápida.
- El peso de los costes: la última milla representa, de media, entre el 50 % y el 53 % del coste total del envío. Es el eslabón más caro de toda la cadena. De un envío que cuesta 10 € en total, entre 5 € y 5,30 € se gastan solo en la última milla (dificultad de mutualización).
Desglose de los costes de la última milla:
- Salario del repartidor: 40 % del coste marginal
- Combustible/energía: 25 %
- Vehículo (amortización/alquiler): 15 %
- Fracasos en la entrega (cliente ausente): 10-15 %
- Seguros y otros: 5-10 %
Las exigencias de los clientes: Según datos del sector, el 66 % de los comerciantes electrónicos se ven ahora obligados a ofrecer entregas al día siguiente, y el 44 % de los consumidores esperan recibir sus paquetes en menos de dos días. Esta presión temporal genera costes adicionales y aumenta automáticamente la tasa de errores y siniestros.
El impacto de los fallos en la entrega: entre el 15 % y el 20 % de las entregas requieren un segundo intento (cliente ausente, dirección incorrecta, imposibilidad de acceso). Cada intento fallido duplica el coste de la entrega y multiplica los riesgos de pérdida o robo durante el almacenamiento temporal.
Estas cifras plantean una ecuación difícil: ¿cómo mantener los costes bajo control, una alta calidad de servicio y unos riesgos financieros contenidos ante una demanda en auge?
Los actores y modelos de la última milla
La última milla no es uniforme. Existen varios modelos de entrega, cada uno con sus ventajas, costes y riesgos específicos.
1. Entrega a domicilio tradicional
Cómo funciona:
Unrepartidor profesional (Chronopost, DHL, Colissimo, UPS, etc. ) entrega el paquete directamente en el domicilio del cliente, con o sin firma.
Ventajas :
- ✅ Máximo confort para el cliente
- ✅ Apto para productos voluminosos o pesados.
- ✅ Imagen premium
Desventajas :
- ❌ Coste más elevado (entre 6 y 12 € según la distancia y el plazo)
- ❌ Alta tasa de fracaso si el cliente está ausente (15-20 %)
- ❌ Riesgo de robo en la puerta (si se entrega sin firma)
Tasa media de siniestralidad observada: entre el 0,5 % y el 3 % (robo, rotura, pérdida).
2. El punto de recogida
Cómo funciona:
El paquete se entrega en una tienda cercana (Mondial Relay, Relais Colis, Pickup...). El cliente lo recoge cuando le conviene.
Ventajas :
- ✅ Coste reducido (entre 3 y 6 €)
- ✅ Flexibilidad para el cliente (horarios ampliados)
- ✅ Índice de fracaso prácticamente nulo (el paquete espera al cliente)
Desventajas :
- ❌ Inconveniente para el cliente (es necesario desplazarse)
- ❌ Limitado en tamaño/peso (a menudo máximo 30 kg y más de un metro)
- ❌ No apto para productos muy frágiles o de gran valor.
Tasa media de siniestralidad observada: entre el 0,75 % y el 2 %.
3. Las consignas automáticas
Cómo funciona:
Taquillas seguras de libre acceso (Pickup, Amazon Hub, InPost, etc.). El cliente recibe un código para abrir su taquilla y recoger su paquete las 24 horas del día.
Ventajas :
- ✅ Disponibilidad 24/7
- ✅ Seguro (taquilla con llave/código)
- ✅ Coste medio (entre 4 y 8 €)
Desventajas :
- ❌ Red territorial aún incompleta
- ❌ Tamaño limitado (taquillas estándar)
- ❌ Requiere una infraestructura pesada.
Tasa media de siniestralidad observada: entre el 0,75 % y el 2,2 %.
4. Click & Collect / Drive
Cómo funciona:
El cliente realiza el pedido online y lo recoge en la tienda o en un punto de recogida específico.
Ventajas :
- ✅ Coste mínimo para el comerciante electrónico (entre 0 y 2 €)
- ✅ Oportunidad de venta adicional en tienda
Desventajas :
- ❌ Requiere una red de tiendas físicas.
- ❌ Gran presión para el cliente
Índice de siniestralidad prácticamente nulo: 0,2 % ( flujo logístico interno/roturas constatadas antes de la entrega, etc.).
5. Entrega colaborativa / Crowdshipping
Cómo funciona:
Las plataformas (Stuart, Uber, Deliveroo, Cocolis, etc.) movilizan a repartidores independientes para realizar entregas ultrarrápidas (de 1 a 4 horas).
Ventajas :
- ✅ Entrega urgente (ideal para alimentos y productos frescos)
- ✅ Flexibilidad geográfica
Desventajas :
- ❌ Alto coste (entre 8 y 20 € según la urgencia)
- ❌ Índice de siniestralidad variable (depende de la calidad del repartidor)
- ❌ Menos adecuado para productos de alto valor
Tasa media de siniestralidad observada: entre el 1,5 % y el 3,5 %.
Tabla comparativa de modelos Last Mile
Los riesgos específicos de la última milla: la zona de todos los peligros
Este es un tema que pocos artículos abordan de forma directa, pero que tiene un impacto directo en su rentabilidad: el último tramo concentra el 60 % de los siniestros logísticos. ¿Por qué se concentran tanto los riesgos?
1. Las manipulaciones múltiples generan roturas
El recorrido de un paquete en la última milla:
- Descarga del camión de larga distancia en el centro urbano
- Clasificación manual por ruta de entrega
- Carga en el vehículo del repartidor (furgoneta, bicicleta de carga, etc.)
- Manipulaciones repetidas durante la ruta (paquetes apilados, desplazados, reorganizados)
- Depósito final (a veces arrojado por encima de una verja, abandonado bajo la lluvia, etc.)
Cada manipulación supone un riesgo de rotura, especialmente en el caso de los productos frágiles (electrónica, vidrio, cerámica). La presión del tiempo (entre 120 y 180 paquetes que entregar al día) agrava el problema: los repartidores no tienen tiempo para manipular con delicadeza cada paquete.
2. El aumento exponencial de los robos de paquetes
Los robos de paquetes se han disparado en los últimos años. Según datos del sector, los incidentes aumentaron casi un 40 % entre 2022 y 2024.
Los tres tipos de vuelos:
- Robo durante el tránsito (durante la ruta): poco frecuente , pero posible, sobre todo si el repartidor deja su vehículo abierto y sin vigilancia. Suele afectar a varios paquetes a la vez.
- Robo en la puerta: El más frecuente. El repartidor deja el paquete «ante la puerta» sin firma (a pesar de sus instrucciones en ocasiones) y un transeúnte o vecino malintencionado lo roba en cuestión de minutos. Las zonas urbanas densamente pobladas y los vestíbulos de edificios sin seguridad son los más afectados.
- Robo organizado por complicidad: menos frecuente, pero en aumento: un cliente realiza un pedido, recibe el paquete y luego declara que nunca lo ha recibido, aunque el seguimiento indica «entregado». Fraude difícil de demostrar.
Un caso típico que arruina los márgenes: usted envía un iPhone por valor de 1200 €. Se entrega «ante la puerta» a las 14:00 (sin obtener la firma, aunque usted la había solicitado). A las 14:15, un transeúnte lo roba. El seguimiento indica «entregado con éxito». El cliente se pone en contacto con usted: «No he recibido nada». ¿Quién paga?
3. La presión temporal multiplica los errores
Los repartidores de última milla trabajan bajo una intensa presión. Un repartidor Chronopost o Colissimo debe entregar entre 120 y 180 paquetes al día, es decir, un paquete cada 4-6 minutos (incluidas las pausas y los desplazamientos).
Consecuencias directas:
- Envases tirados violentamente (rotura de objetos frágiles)
- Errores en la dirección (edificio incorrecto, piso incorrecto, nombre incorrecto)
- Depósito no conforme (no se obtuvo la firma, aunque era obligatorio)
- Incumplimiento de las instrucciones (entregar al vecino cuando está prohibido)
Estadística reveladora: entre el 15 % y el 20 % de las entregas requieren un segundo intento. Cada fracaso duplica el coste Y duplica el riesgo (nueva manipulación, nuevo transporte, almacenamiento temporal a menudo poco seguro).
4. El problema del «último kilómetro»
El paquete llega a la dirección indicada... pero, concretamente, ¿dónde dejarlo?
Situaciones frecuentes:
- Buzón demasiado pequeño → paquete dejado en el suelo del vestíbulo
- Código digital no facilitado o incorrecto → paquete dejado delante del edificio
- Cliente ausente → entrega al vecino (riesgo de no recuperación)
- Dirección profesional cerrada (sábado/domingo) → vuelta al almacén
Cada una de estas situaciones crea un vacío legal en cuanto a la responsabilidad: ¿quién es responsable si el paquete desaparece en el vestíbulo del edificio? ¿Y si el vecino afirma que nunca lo ha recibido? ¿Y si el paquete permanece tres días en un contenedor de basura?
Tabla de responsabilidades según las situaciones
Solución: Seguro especializado para paquetes de última milla
Ante estos riesgos concentrados y estas limitaciones en las indemnizaciones, las empresas que controlan su rentabilidad adoptan una estrategia de desvinculación del seguro.
En lugar de depender únicamente del seguro básico del transportista (límites bajos, numerosas exclusiones, plazos largos), usted contrata un seguro de paquetería independiente que cubre el valor real de sus bienes, independientemente del método de entrega de última milla elegido.
Por qué los seguros de transporte no son adecuados para la última milla
Problema 1: Límites máximos insuficientes
Colissimotiene un límite máximo de 5000 € (consulte nuestro análisis de la oferta de seguro de Colissimo), Chronopost 7600 €. Si envía regularmente teléfonos inteligentes, ordenadores, relojes o equipos profesionales, estará sistemáticamente infraasegurado.
Problema 2: Exclusiones críticas
Las joyas, los metales preciosos, las obras de arte y los relojes de lujo suelen estar excluidos o muy restringidos en los contratos de transporte estándar (véanse los detalles sobre relojes y marroquinería de lujo).
Problema 3: Plazos de indemnización paralizantes
Los seguros de transporte estándar tardan una media de entre 60 y 90 días en indemnizar. En períodos de gran actividad (consulte nuestra guía para comprender la temporada alta), estos plazos pueden alcanzar los 120 días. Durante este tiempo, su tesorería queda bloqueada: ha reembolsado al cliente, repuesto el stock, pero aún no ha recibido la indemnización.
Problema 4: Conflicto de intereses estructural
Cuando una empresa de transporte pierde su paquete, su interés financiero es minimizar o rechazar la indemnización. Es juez y parte. Los expedientes se retrasan, se acumulan los justificantes solicitados y, finalmente, el reembolso suele ser parcial.
Seguro de entrega de transporte de paquetes
Un seguro especializado para paquetes (más información sobre el seguro para paquetes y cómo tomar la mejor decisión) ofrece cuatro ventajas decisivas para la última milla:
- ✅ Límites máximos adaptados a la realidad: hasta 100 000 € por paquete, cubriendo incluso productos de muy alto valor (detalles sobre los seguros de envíos de alto valor).
- ✅ Indemnización rápida: entre 48 y 72 horas para preservar su tesorería y su relación con los clientes.
- ✅ Independencia total: la aseguradora decide independientemente del transportista, sin conflicto de intereses. Tanto si el transportista acepta como si rechaza su responsabilidad, usted recibirá una indemnización basada en su contrato de seguro.
- ✅ Amplia cobertura: alta tecnología, relojes, joyería, marroquinería de lujo, CBD legal... Se aceptan productos que a menudo son exclusivos en otros lugares.
- ✅ Posibilidad de automatización: integración nativa con su CMS (Webhook Shopify, Webhook WooCommerce, módulo PrestaShop) o a través de API con su TMS/OMS para garantizar automáticamente cada envío de última milla.
Tendencias y perspectivas de la última milla (2025-2030)
El último tramo del futuro será hiperpersonalizado, sostenible y tecnológico.
1. Hiperpersonalización de la entrega
Lo que se desprende:
- Elección de la franja horaria de entrega con una precisión de media hora (ya ofrecida por Amazon y DHL).
- Modificación del destino en tiempo real a través de la aplicación móvil
- Comunicación directa entre el repartidor y el cliente (chat, llamada, geolocalización)
- Preferencias memorizadas (entregar siempre al vecino de arriba, no dejar nunca fuera, etc.)
Ejemplo concreto: Stuart y Uber ya ofrecen seguimiento GPS en tiempo real y comunicación directa.
2. Zonas de bajas emisiones (ZBE) y entregas ecológicas
Normativa en vigor:
- París: ZFE ampliada a todo el territorio intraperiférico / circunvalación
- Lyon: ZFE progresiva hasta 2026
- Marsella, Toulouse, Burdeos: despliegue entre 2025 y 2027.
Consecuencias: Los vehículos diésel/gasolina serán prohibidos progresivamente en los centros urbanos. Los transportistas deben invertir masivamente en flotas eléctricas, bicicletas de carga y vehículos de hidrógeno.
Impacto en los costes: Según los primeros estudios, la transición ecológica podría aumentar los costes de la última milla entre un 10 % y un 15 % a corto plazo, antes de estabilizarse gracias al ahorro de combustible y a las subvenciones públicas.
3. Tecnologías emergentes
- Drones de reparto: aún en fase experimental en Francia (normativa estricta), pero Amazon Prime Air y Alphabet Wing están realizando pruebas activas en EE. UU. y Reino Unido. Potencial para zonas rurales o islas, pero adopción urbana limitada por restricciones de seguridad.
- Robots de livraison autonomes : Starship Technologies et Nuro testent des robots roulants pour livraisons de proximité (< 5 km). Adapté aux campus universitaires, zones résidentielles fermées, parcs industriels
- Inteligencia artificial para la optimización de rutas: los algoritmos de IA permiten optimizar las rutas en tiempo real en función del tráfico, los horarios de los clientes y las prioridades. Reducción estimada de los costes: entre un 15 % y un 20 %.
- Taquillas inteligentes de nueva generación: taquillas conectadas, refrigeradas para alimentos, con reconocimiento facial o biométrico para su apertura. InPost y Pickup están implementando estas soluciones en Francia.
En conclusión: el último tramo, una herramienta estratégica de doble filo
La última milla ha dejado de ser un simple problema operativo. Se ha convertido en una importante palanca estratégica que puede hacer triunfar o fracasar a una empresa.
Por un lado, un último tramo controlado le ofrece:
- Una experiencia excepcional para el cliente (fidelización, boca a boca)
- Costes optimizados (elección inteligente de los modos de entrega)
- Una diferenciación competitiva (rapidez, flexibilidad, responsabilidad ecológica)
Por otro lado, una última milla mal protegida puede arruinarle poco a poco:
- Siniestros no cubiertos que merman sus márgenes
- Clientes insatisfechos que nunca vuelven
- Efectivo bloqueado a la espera de indemnizaciones que no llegan
Los tres pilares de una última milla controlada:
- ✅ Elija los métodos de entrega adecuados según sus productos y sus clientes (domicilio, punto de recogida, consigna).
- ✅ Optimice sus procesos para reducir los costes y los fallos en las entregas (verificación de direcciones, comunicación proactiva, selección de transportistas).
- ✅ Proteja financieramente sus flujos con un seguro adaptado a la realidad de los riesgos de la última milla (límites elevados, indemnización rápida, amplia cobertura).
Las empresas que tendrán éxito en la década 2025-2030 no serán necesariamente las que entreguen más rápido o más barato. Serán aquellas que hayan comprendido que la última milla es un sistema complejo en el que la excelencia operativa debe ir acompañada de una protección financiera adecuada.
Invertir en la optimización Y la seguridad de su última milla es invertir directamente en el crecimiento y la sostenibilidad de su negocio.
El último kilómetro es el más corto... pero también el más decisivo. No dejes que se convierta en tu talón de Aquiles.
Más lejos
Para profundizar en su comprensión del seguro logístico y de comercio electrónico, consulte nuestras guías especializadas:
📦 Guías por situación
- Seguro de paquetes: la guía completa
- Seguro de envío para productos de alto valor (>5000 €)
- Guía para la temporada alta: cómo garantizar la seguridad de sus envíos en períodos de gran actividad
💎 Guías por tipo de producto
- Seguro de paquetería para relojes de lujo (distribuidores Chrono24)
- Seguro de envío para artículos de marroquinería y joyería de lujo
🔍 Comparativas y análisis
- Seguro Colissimo / La Poste: análisis completo
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- Seguro Sendcloud: comparativa y alternativas
- Seguro Packlink Pro: límites y soluciones
- Comparador de soluciones de seguro de paquetería