Actualizado en octubre de 2025
La "última milla". Este término, antaño confinado a los círculos de los logísticos, está ahora en el centro de nuestra economía digital y de la experiencia del cliente. Es la etapa más corta, más cara y más compleja de toda la cadena de suministro. Es el momento de la verdad en el que una promesa digital se transforma en una experiencia física.
Pero también es, y esto se dice menos a menudo, la zona de mayor peligro: el 60% de las pérdidas (extravío, robo, rotura) se producen durante esta última etapa, a pesar de que sólo representa el 10% de la distancia total recorrida por un paquete. Cada día, miles de empresas pierden dinero no por un mal producto o una mala comercialización, sino porque un paquete se pierde, es robado o se rompe a pocos metros de su destino final.
Dominar la última milla ya no es una opción, es una condición de supervivencia y rentabilidad. Esta guía no es sólo una visión teórica. Es una inmersión operativa en el ecosistema de la última milla para darle las claves para entender, optimizar y, sobre todo, asegurar esta etapa crítica.
Al final de su lectura, sabrá no sólo qué es la última milla y cómo optimizarla, sino sobre todo cómo proteger financieramente sus entregas contra los riesgos concentrados de esta última etapa.
¿Qué es la última milla? Definición y cuestiones
La "última milla" se refiere a la etapa final del proceso de entrega: el momento en que un paquete sale de un centro de distribución local (hub, almacén urbano, punto de cross-docking) para llegar a su destino final, ya sea el domicilio de un particular, los locales de una empresa o un punto de recogida.
En el diagrama anterior, la última milla corresponde a la etapa en amarillo: del almacén urbano al cliente final.
¿Por qué es tan estratégica la Última Milla?
Aunque se trata de la distancia más corta (generalmente unos pocos kilómetros, o incluso unos cientos de metros), la última milla se ha convertido en el centro de gravedad de la logística moderna por cuatro razones principales:
1. Es el único punto de contacto físico con el cliente final
Todo su trabajo de marketing, toda la calidad de su producto, toda la experiencia digital convergen en este momento: recibir el paquete. Un repartidor maleducado, un paquete dañado, una entrega fallida... y toda la experiencia del cliente se viene abajo. Según un estudio de FEVAD, el 84 % de los consumidores dejará de recomendar una marca tras una mala experiencia de entrega.
2. Esta es la etapa menos eficaz y más costosa.
Por término medio, la última milla representa más del 50% del coste total de la entrega, aunque sólo suponga el 10% de la distancia. ¿Por qué? Porque es el menos compartido: un camión que recorre 500 km con 5.000 paquetes es ultraeficiente. Un repartidor que recorre 50 km para entregar 120 paquetes en 120 direcciones diferentes es mucho menos eficaz.
3. Aquí es donde cristalizan todas las expectativas modernas
Rapidez (entrega en 24 horas, o incluso el mismo día), flexibilidad (elección de la franja horaria de entrega, cambio de dirección en tiempo real), personalización (comunicación directa con el repartidor) y responsabilidad ecológica (vehículos limpios, envases reciclables). La última milla se ha convertido en el campo de batalla de la diferenciación competitiva.
4. Esta es la zona con mayor concentración de siniestros
Y es este punto, que a menudo se pasa por alto, el que puede hacer que una empresa rentable entre en números rojos. Las cifras hablan por sí solas: el 60% de las pérdidas logísticas se producen en la última milla. Robo, pérdida, rotura, dirección incorrecta... Esta última etapa reúne todos los riesgos. Volveremos sobre ello en detalle.
La última milla en cifras: un mercado en auge
Las cifras ilustran la importancia colosal de este segmento y sus retos estructurales:
Tamaño del mercado mundial:
Estimado en más de 200.000 millones de dólares en 2025, se espera que el mercado de la última milla alcance casi 325.000 millones de dólares en 2029, según Mordor Intelligence. Este crecimiento explosivo (+62% en 4 años) está impulsado por el auge del comercio electrónico, la densificación urbana y el apetito colectivo por la entrega rápida.
El peso de los costes:
El último kilómetro representa por término medio entre el 50 y el 53% del coste total de la entrega. Es el eslabón más caro de toda la cadena. Para una entrega que cuesta 10 euros en total, entre 5 y 5,30 euros se gastan sólo en el último kilómetro.
Desglose de los costes de última milla :
- Salario del repartidor: 40% del coste marginal
- Combustible/energía: 25
- Vehículo (amortización/leasing): 15
- Fallos en la entrega (cliente no presente): 10-15%.
- Seguros y varios: 5-10
Exigencias de los clientes:
Según datos del sector, el 66% de los minoristas están ahora obligados a ofrecer la entrega al día siguiente, y el 44% de los consumidores esperan sus paquetes en menos de 2 días. Esta presión de tiempo genera costes adicionales y aumenta automáticamente la tasa de errores y reclamaciones.
El impacto de las entregas fallidas:
Entre el 15 y el 20% de las entregas requieren un segundo intento (cliente ausente, dirección incorrecta, no hay acceso). Cada intento fallido duplica el coste de la entrega y aumenta el riesgo de pérdida o robo durante el almacenamiento temporal.
Estas cifras plantean una difícil ecuación: ¿cómo mantener los costes bajo control, conservar una alta calidad de servicio y contener los riesgos financieros ante la explosión de la demanda?
Actores y modelos de la última milla
La última milla no es uniforme. Hay varios modelos de entrega, cada uno con sus ventajas, costes y riesgos específicos.
1. Entrega a domicilio tradicional
Cómo funciona:
Un repartidor profesional (ChronopostDHL, Colissimo, UPS...) entrega el paquete directamente en el domicilio del cliente, con o sin firma.
Ventajas :
- ✅ Máxima comodidad para el cliente
- ✅ Adecuado para productos voluminosos o pesados
- ✅ Imagen Premium
Desventajas :
- ❌ Coste más elevado (de 6 a 12 euros en función de la distancia y el tiempo)
- ❌ Alto índice de fracaso si el cliente está ausente (15-20%).
- ❌ Riesgo de robo en la puerta (si se entrega sin firma)
Índice de siniestralidad estimado: del 2 al 3% (robo, rotura, pérdida)
2. El punto de relevo
Cómo funciona:
El paquete se entrega en una tienda local (Mondial RelayRelais Colis, Pickup...). El cliente lo recoge a su conveniencia.
Ventajas :
- ✅ Coste reducido (de 3 a 6 euros)
- ✅ Flexibilidad para el cliente (horario de trabajo ampliado)
- ✅ Tasa de fallos cercana a cero (paquete en espera del cliente)
- ✅ Índice de siniestralidad muy bajo: del 0,5 al 1%.
Desventajas :
- ❌ Restricción para el cliente (desplazamiento obligatorio)
- ❌ Limitado en tamaño/peso (a menudo máximo 30 kg).
- ❌ No apto para productos muy frágiles o de gran valor.
3. Puntos de consigna automáticos
Cómo funciona:
Taquillas seguras instaladas en zonas de libre acceso(Pickup, Amazon Hub, InPost, etc.). Los clientes reciben un código para abrir su taquilla y recoger su paquete las 24 horas del día.
Ventajas :
- Disponibilidad 24/7
- ✅ Seguro (taquilla cerrada con llave/código)
- ✅ Índice de siniestralidad más bajo: de 0,3 a 0,8
- ✅ Coste intermedio (de 4 a 8 euros)
Desventajas :
- ❌ Cobertura territorial aún incompleta
- ❌ Tamaño limitado (cajas estándar)
- ❌ Requiere grandes infraestructuras
4. Click & Collect / Drive
Cómo funciona:
Los clientes hacen su pedido en línea y lo recogen en la tienda o en un punto de recogida exclusivo.
Ventajas :
- ✅ Coste mínimo para el comerciante electrónico (de 0 a 2 euros)
- Siniestralidad casi nula: 0,1
- ✅ Oportunidad de venta en la tienda
Desventajas :
- ❌ Requiere una red de tiendas físicas.
- ❌ Fuerte restricción para el cliente.
5. Entrega colaborativa / Crowdshipping
Cómo funciona:
Las plataformas(Stuart, Uber, Deliveroo, etc.) movilizan a repartidores independientes para entregas ultrarrápidas (de 1 a 4 horas).
Ventajas :
- ✅ Entrega exprés (perfecta para alimentos y productos frescos)
- Flexibilidad geográfica
Desventajas :
- ❌ Coste elevado (de 8 a 20 euros según la urgencia)
- ❌ S iniestralidad variable (depende de la calidad del repartidor).
- ❌ Menos adecuado para productos de alto valor
Cuadro comparativo de modelos de última milla
Los riesgos específicos de la última milla: la zona de peligro
He aquí un tema que pocos artículos abordan de frente, pero que tiene un impacto directo en su rentabilidad: la última milla representa el 60% de los siniestros logísticos. A qué se debe esta concentración de riesgos?
1. Las manipulaciones múltiples generan roturas
El viaje de un paquete en la última milla:
- Descarga del camión de larga distancia en el centro urbano
- Clasificación manual por recorrido de entrega
- Carga en el vehículo del repartidor (furgoneta, bicicleta de carga, etc.)
- Manipulación repetida durante el recorrido (paquetes apilados, movidos, reorganizados).
- Eliminación final (a veces se tira por encima de una verja, se deja bajo la lluvia...)
Cada manipulación supone un riesgo de rotura, sobre todo en el caso de productos frágiles (electrónica, vidrio, cerámica). La presión del tiempo (de 120 a 180 paquetes que hay que entregar al día) agrava el problema: los repartidores no tienen tiempo de manipular cada paquete con delicadeza.
2. Aumentan los robos de paquetes
El robo de paquetes se ha disparado en los últimos años. Según datos del sector, los incidentes aumentarán casi un 40 % entre 2022 y 2024.
Los tres tipos de robo :
Robo en tránsito (durante la ronda de reparto):
Raro pero posible, sobre todo si el repartidor deja el vehículo abierto y sin vigilancia. Suele afectar a varios paquetes a la vez.
Robo en la puerta de casa:
El más común. El repartidor deja el paquete "en la puerta" sin firmar (a veces a pesar de sus instrucciones), y un transeúnte o un vecino malintencionado lo roba en cuestión de minutos. Las zonas urbanas densas y los vestíbulos de edificios sin seguridad son los más afectados.
Robo organizado por complicidad:
Menos frecuente pero en aumento: un cliente hace un pedido, recibe el paquete y luego afirma no haberlo recibido nunca aunque el sistema de seguimiento indique "entregado". Fraude difícil de probar.
Caso típico que arruina los márgenes:
Usted envía un iPhone por 1.200 euros. Se lo entregan "en la puerta de su casa" a las 14.00 horas (no se obtiene la firma a pesar de que usted lo había firmado). A las 14.15, un transeúnte lo roba. El seguimiento indica "entregado correctamente". El cliente se pone en contacto con usted: "No he recibido nada". ¿Quién paga?
3. La presión del tiempo multiplica los errores
Los conductores de reparto de última milla trabajan bajo una intensa presión. Un conductor de reparto Chronopost o Colissimo tiene que entregar entre 120 y 180 paquetes al día, es decir, 1 paquete cada 4 ó 6 minutos (incluidas las pausas y el tiempo de desplazamiento).
Consecuencias directas:
- Embalaje desechado (rotura de objetos frágiles)
- Errores de dirección (edificio equivocado, piso equivocado, nombre equivocado)
- Presentación no conforme (no se obtiene la firma cuando se requiere)
- Incumplimiento de instrucciones (entrega a un vecino cuando está prohibido)
Una estadística reveladora: entre el 15 y el 20% de las entregas requieren un segundo intento. Cada intento fallido duplica el coste Y duplica el riesgo (nueva manipulación, nuevo transporte, almacenamiento temporal a menudo inseguro).
4. El problema del "último metro
El paquete llega a la dirección indicada... pero ¿dónde lo dejas realmente?
Escenarios frecuentes:
- Buzón demasiado pequeño → paquete dejado en el suelo del vestíbulo.
- Digicode no suministrado o erróneo → paquete dejado fuera del edificio.
- Cliente ausente → entrega a un vecino (riesgo de no recuperación)
- Dirección comercial cerrada (sábado/domingo) → devolución al depósito.
Cada una de estas situaciones crea un punto ciego de responsabilidad: ¿quién es responsable si el paquete desaparece en el vestíbulo del edificio? ¿Y si el vecino afirma no haberlo recibido nunca? ¿Y si el paquete permanece 3 días en un contenedor?
Responsabilidad jurídica: ¿Quién paga en caso de siniestro de Última Milla?
La cuestión jurídica es compleja, pero he aquí los principios básicos.
El principio fundamental
Según la legislación francesa, el remitente (usted, el vendedor electrónico o la empresa) es responsable hasta la entrega efectiva del paquete al destinatario. Esto significa que si el paquete se pierde, te lo roban o sufre daños antes de llegar al cliente, eres responsable económicamente ante él.
A continuación, puede emprender acciones legales contra el transportista para obtener una indemnización, pero en primer lugar le corresponde a usted reembolsar a su cliente.
Cuadro de responsabilidades por situación
La trampa recurrente: incluso cuando el transportista es legalmente responsable, su indemnización está estrictamente limitada por sus condiciones generales:
- Colissimo: 23 euros/kg, raramente más de unos cientos de euros
- Chronopost : máximo 7.600 euros(detalles)
- DHL, UPS: varía según el contrato, a menudo 100-500 euros por defecto
Ejemplo:
Usted envía un MacBook Pro de 2.500 euros a través de Colissimo. Se pierde en la fase final de entrega. Colissimo compensa... 23 (peso ~2 kg). Pierdes 2.477 euros + el coste de gestionar la disputa del cliente.
Solución: seguros especializados de última milla
Frente a estos riesgos concentrados y a las limitaciones de las indemnizaciones, las empresas que controlan su rentabilidad adoptan una estrategia de desacoplamiento de los seguros.
El principio de desacoplamiento
En lugar de confiar únicamente en el seguro básico del transportista (límites bajos, numerosas exclusiones, largos retrasos), usted contrata un seguro de paquetería independiente que cubre el valor real de sus mercancías, sea cual sea el método de entrega de última milla que elija.
Por qué el seguro del transportista no es adecuado para la última milla
Problema 1: Límites insuficientes
Colissimo tiene un límite de 5.000 euros(detalles), Chronopost de 7.600 euros. Si envías regularmente smartphones, ordenadores, relojes o material profesional, estás sistemáticamente infraasegurado.
Problema 2: Exclusiones críticas
Las joyas, los metales preciosos, las obras de arte y los relojes de lujo suelen estar excluidos o severamente restringidos en los contratos de transportista estándar(véanse los detalles sobre relojes y artículos de cuero de lujo).
Problema 3: Retrasos agobiantes en las indemnizaciones
Las pólizas de seguro estándar de las compañías tardan una media de 60 a 90 días en pagar las indemnizaciones. Enperiodos punta, puede tardar hasta 120 días. Durante este tiempo, su flujo de caja está bloqueado: ha reembolsado al cliente y reabastecido, pero aún no ha recuperado la indemnización.
Problema 4: Conflicto de intereses estructural
Cuando un transportista pierde su paquete, le interesa económicamente minimizar o rechazar la indemnización. Son juez y parte. Los casos se alargan, los justificantes se acumulan y, al final, el reembolso suele ser parcial.
Los seguros disociados cambian las reglas del juego
El seguro especializado en paquetería(más información) ofrece cuatro ventajas decisivas para la última milla:
✅ Techos adaptados a la realidad: hasta 100.000 euros por paquete, cubriendo incluso productos de muy alto valor(detalles de alto valor)
✅ Indemnización exprés: de 48 a 72 horas para preservar su tesorería y las relaciones con sus clientes.
✅ Total independencia: la aseguradora decide con independencia del transportista, sin conflicto de intereses. Tanto si el transportista acepta como si rechaza la responsabilidad, usted será indemnizado en función de su contrato de seguro.
✅ Amplia cobertura: alta tecnología, relojería, joyería, marroquinería de lujo, CBD legal... Se aceptan productos a menudo excluidos en otros lugares
✅ Automatización posible: integración nativa con su CMS(Shopify, WooCommerce, PrestaShop) o vía API con su TMS/OMS para asegurar automáticamente cada envío de última milla.
¿Cómo funciona en la práctica?
Paso 1: Integración
Usted conecta su tienda online o sistema logístico (TMS, OMS, WMS) a su solución de seguros a través de un conector nativo o API.
Paso 2: Reglas de automatización
Usted define sus criterios: "Asegurar automáticamente todos los paquetes > 100 euros" o "Asegurar automáticamente las categorías Alta tecnología, Relojería, Joyería".
Paso 3: Protección automática
Cada paquete que cumpla sus criterios se asegura automáticamente por su valor real, sea cual sea el método de entrega de última milla (domicilio, punto de relevo, envío).
Paso 4: Gestión simplificada de siniestros
En caso de siniestro/robo/rotura, usted declara el siniestro en línea en sólo 5 minutos. La aseguradora tramita el siniestro de forma independiente y te paga en un plazo de 48-72 horas.
ROI: El seguro de última milla se paga solo
Simulación de hormigón :
Usted envía 2.000 paquetes de última milla al mes, con un valor medio de 200 euros por paquete.
Sin seguro disociado :
- Índice de siniestralidad en el último kilómetro: 2,5
- Reclamaciones mensuales: 50 paquetes
- Pérdida financiera: 50 × 200 euros = 10.000 euros/mes
- Indemnización media del transportista (si se acepta): 50 × 50 euros = 2.500 euros
- Pérdida neta: 7.500 euros/mes = 90.000 euros/año
Con seguro disociado (tipo ~0,75% del valor) :
- Coste del seguro: 2.000 × 200 euros × 0,75% = 3.000 euros/mes
- Indemnización total por 50 siniestros: 10.000 euros
- Beneficio neto: 7.000 euros/mes = 84.000 euros/año
El retorno de la inversión es matemático: en cuanto el índice de siniestralidad en el último kilómetro supera el 0,75%, el seguro se amortiza.
Tendencias y perspectivas de la última milla (2025-2030)
La última milla del mañana será hiperpersonalizada, sostenible y tecnológica.
1. Entrega hiperpersonalizada
Lo que surge :
- Elección de la franja horaria de entrega con una aproximación de media hora (ya lo ofrecen Amazon y DHL)
- Modificación del destino en tiempo real a través de la aplicación móvil
- Comunicación directa con el cliente (chat, llamada, geolocalización)
- Preferencias memorizadas (entregar siempre al vecino de arriba, no dejar nunca fuera...)
Un ejemplo: Stuart y Uber ya ofrecen seguimiento GPS en tiempo real y comunicación directa.
2. Zonas de bajas emisiones (LEZ) y entregas verdes
Regulación en movimiento :
- París: ZPE ampliada a toda la circunvalación interior (ya activa)
- Lyon: ZPE progresiva hasta 2026
- Marsella, Toulouse, Burdeos: despliegue 2025-2027
Consecuencias: Los vehículos diésel/gasolina se irán prohibiendo progresivamente en los centros urbanos. Los transportistas tendrán que invertir masivamente en flotas eléctricas, bicicletas de carga y vehículos de hidrógeno.
Impacto en los costes: según los primeros estudios, la transición ecológica podría aumentar los costes del último kilómetro entre un 10 y un 15% a corto plazo, antes de estabilizarse gracias al ahorro de combustible y a las subvenciones públicas.
3. Centros de reparto compartidos
El concepto: centros urbanos de consolidación donde varios transportistas depositan sus paquetes, que luego son entregados en la fase final por un único proveedor de servicios local (economías de escala, tráfico reducido).
Ejemplos en Francia:
- París: experimentación con microhubs en el distrito 18
- Lyon: proyecto de centro logístico compartido Confluence
- Burdeos: colaboración entre el ayuntamiento y los operadores de transporte en el eje Euratlantique
4. Tecnologías emergentes
Drones de entrega :
Drones de reparto:aún en fase experimental en Francia (normativa estricta), pero Amazon Prime Air y Alphabet Wing están realizando pruebas en Estados Unidos y Reino Unido. Potencial para zonas rurales o islas, pero adopción urbana limitada por restricciones de seguridad.
Robots de livraison autonomes :
Starship Technologies et Nuro testent des robots roulants pour livraisons de proximité (< 5 km). Adapté aux campus universitaires, zones résidentielles fermées, parcs industriels.
Inteligencia artificial para la optimización de rutas: los algoritmos de IA de
permiten optimizar las rutas en tiempo real en función del tráfico, las franjas horarias de los clientes y las prioridades. Reducción de costes estimada: entre un 15 % y un 20 %.
Cajas inteligentes de nueva generación:
Cajas conectadas, refrigeradas para productos alimentarios, con reconocimiento facial o biométrico para su apertura. InPost y Pickup están implantando estas soluciones en Francia.
Asegure hoy su última milla
La última milla es el momento de la verdad para toda su cadena de suministro. Aquí es donde están en juego la satisfacción del cliente, su reputación y su rentabilidad. Pero también es donde más se concentran los riesgos financieros.
Los tres pilares de una última milla controlada:
✅ Elija los métodos de entrega adecuados para sus productos y sus clientes (domicilio, punto de relevo, envío)
✅ Optimice sus procesos para reducir costes y fallos de entrega (verificación de direcciones, comunicación proactiva, elección de transportistas).
✅ Asegure financieramente sus flujos con un seguro adaptado a la realidad de los riesgos de última milla (límites máximos elevados, indemnización rápida, amplia cobertura).
Ignore cualquiera de estos tres pilares y correrá el riesgo de ver cómo se evaporan sus márgenes por reclamaciones o de perder clientes por una mala experiencia de entrega.
Conclusión: La última milla, una palanca estratégica de doble filo
El último kilómetro ya no es sólo un problema operativo. Se ha convertido en una importante palanca estratégica que puede hacer triunfar o fracasar a una empresa.
Por un lado, una última milla controlada le ofrece :
- Una experiencia de cliente excepcional (fidelidad, boca a boca)
- Costes optimizados (elección inteligente de los métodos de entrega)
- Diferenciación competitiva (rapidez, flexibilidad, ecorresponsabilidad)
Por otro lado, una última milla mal asegurada puede arruinarte poco a poco:
- Siniestros no asegurados que merman sus márgenes
- Clientes insatisfechos que no vuelven
- Flujo de tesorería bloqueado a la espera de pagos de indemnizaciones que no llegan
Las empresas que triunfarán en la década de 2025-2030 no serán necesariamente las más rápidas o las más baratas. Serán las que hayan comprendido que la última milla es un sistema complejo en el que la excelencia operativa debe ir acompañada de una protección financiera adecuada.
Invertir en optimizar Y asegurar su última milla significa invertir directamente en el crecimiento y la sostenibilidad de su negocio.
El último kilómetro es el más corto... pero también el más decisivo. No dejes que se convierta en tu talón de Aquiles.
Recursos adicionales
Para conocer más a fondo los seguros de logística y comercio electrónico, consulte nuestras guías especializadas:
📦 Guías por situación
- Seguro de paquetería: la guía completa 2025
- Seguro para productos de gran valor (>5000 euros)
- Guía de temporada alta: asegurar sus entregas en periodos de gran afluencia
💎 Guías por tipo de producto
🔍 Comparaciones y análisis
- Seguros Colissimo / La Poste: análisis completo
- Seguro Chronopost : guía detallada
- Seguro Sendcloud: comparación y alternativas
- Seguro Packlink Pro: límites y soluciones
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